วันนี้เรามาว่าด้วยเรื่องของเมตริก Users ใน GA4 กัน
ธุรกิจส่วนใหญ่ ‘จำนวนของผู้ใช้ หรือว่า Users‘ มักจะเป็นหนึ่งในเมตริกสำคัญที่นำมาใช้เป็น KPIs เพื่อที่จะได้รู้ว่า “ตอนนี้ทำได้ตามเป้าหมายที่วางเอาไว้แล้วหรือยัง?”
ปัญหาที่เจอก็คือ ตัวเลขที่เกี่ยวกับ Users ใน GA4 มีอยู่หลายตัว ทำให้หลายๆ คนสับสนว่าจะใช้ตัวเลขไหนดี?
เวลาพูดถึง Users ในรายงานต่างๆ ที่มีอยู่ใน GA4 บางทีก็จะสับสนว่า เรากำลังหมายถึง Users อะไรอยู่?
เป็น New Users หรือ Returning Users?
เป็น Active Users หรือ Total Users?
อีกทั้งบางคนต้องการนำตัวเลข Users ที่มีอยู่ใน GA4 นี้ ไปใช้เปรียบเทียบกับตัวเลข Users ที่มีอยู่ใน UA เวอร์ชั่นเก่าจะทำยังไง? เพราะว่า UA หยุดประมวลผลมาตั้งแต่ช่วงเดือนกค.แล้ว!
ในโพสนี้เรามาดูรายละเอียดกันว่า Users ใน GA4 นั้นมีกี่แบบ? แล้วแตกต่างกันตรงไหนอะไรยังไงบ้าง?
ถ้าพร้อมแล้ว ก็ลุยครับ!
Table of Contents
รายงานที่แสดงเมตริก Users ของ GA4
เวลาที่เราเข้าไปดูรายงานใน GA4 อย่างใน User Acquisition เราก็จะเห็นว่าในรายงานจะมีเมตริกที่เรียกว่า New users แบบในรูปด้านล่าง
แต่พอเราเปิดดูในรายงาน Traffic Acquisition เราก็จะเห็นอีกเมตริกนึงที่เรียกว่า Users เฉยๆ
หลายๆ คนก็เลยงงๆ ว่า “ตัวเลข Users ต่างๆ นี้มันเหมือนกันหรือต่างกันอะไรยังไง (วะ เอ๊ย ครับ/คะ?)“
หรือถ้าคุณคลิกเข้าไปดูรายงานของ Universal Analytics* (เรียกสั้นๆ ว่า UA) เพื่อเอาตัวเลข Users ของ UA มาเปรียบเทียบกับตัวเลข Users ที่มีอยู่ใน GA4
*หมายเหตุ: Google หยุดเก็บ Data ในส่วนของ UA แล้ว และ (บังคับ) ให้พวกเราไปใช้ GA4 แทน
ซึ่งต้องบอกว่า เมตริก Users ของ UA กับ GA4 นี้ มันคนละความหมายกันเลยนะครับท่าน!
ก็เลยเป็นที่มาของโพสนี้นั่นเอง
เมตริก Users ต่างๆ ใน GA4
1. ผู้ใช้ใหม่ (New Users)
เมตริก ‘ผู้ใช้ใหม่’ หมายถึง “จํานวนของผู้ที่ไม่เคยเข้าเว็บไซต์หรือแอปมาก่อน”
ก็คือเป็นผู้ใช้ที่เข้ามาที่เว็บหรือแอปของคุณเป็น ‘ครั้งแรก‘ นั่นเอง
2. ผู้ใช้ที่กลับมา (Returning Users)
เมตริก ‘ผู้ใช้ที่กลับมา’ หมายถึง “จํานวนผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์หรือแอปมาก่อน”
3. ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)
เมตริก ‘ผู้ใช้ทั้งหมด’ หมายถึง “จํานวนรวมของผู้ที่เข้าชมเว็บไซต์หรือแอป”
ในเชิงเทคนิคแล้ว หมายถึงผู้ใช้ที่เข้ามาที่เว็บหรือแอปแล้วมี Event ของ GA4 เกิดขึ้นตัวนึง ก็จะถูกนับเป็นผู้ใช้ทั้งหมดแล้ว
4. ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)
เมตริก ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่’ หมายถึง “จํานวนของผู้ที่มีส่วนร่วม* กับเว็บไซต์หรือแอป” หรือเรียกตัวเลขนี้สั้นๆ ว่า “ผู้ใช้ (Users)”
นั่นหมายความว่า เวลาที่คุณเห็นเมตริก “Users” ในรายงานต่างๆ ของ GA4 ก็จะหมายถึงตัวเลข Active Users ตัวนี้นั่นเอง!
'ผู้ที่มีส่วนร่วม' หมายถึงอะไร?
ทาง Google ให้คำจำกัดความของคำว่า “ผู้ที่มีส่วนร่วม” ไว้ดังนี้ครับ
– เป็นผู้ใช้ที่มี ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม (Engaged Sessions)*‘ หรือเมื่อ Google Analytics รวบรวมข้อมูลต่อไปนี้
– มี Event first_visit หรือพารามิเตอร์ engagement_time_msec จากเว็บไซต์
– มี Event first_open หรือพารามิเตอร์ engagement_time_msec จากแอป Android
– มี Event first_open หรือ user_engagement จากแอป iOS
คือถ้าเข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งก็จะถือว่าเป็น ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’
*จะเห็นได้ว่ามีเงื่อนไขของคำว่า ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’ เข้ามาอีก เราก็ต้องไปดูรายละเอียดกันต่อ
'เซสชันที่มีส่วนร่วม (Engaged Sessions)' หมายถึงอะไร?
ทาง Google ให้นิยามของ ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’ คือ…
– เป็นเซสชันที่นานกว่า 10 วินาที หรือ
– มี Event Conversion เกิดขึ้นอย่างน้อย 1 ครั้ง หรือ
– มี การดูหน้าเว็บ (page_view) หรือหน้าจอแอป (screen_view) 2 ครั้งขึ้นไป
คือถ้าเข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่งด้านบน ก็จะถือว่าเป็น “เซสชันที่มีส่วนร่วม” แล้ว
ย้อนกลับไปว่าด้วยเรื่องของ 'อัตราตีกลับ (Bounce Rate)'
'อัตราตีกลับ (Bounce Rate)' ใน UA
หากว่าคุณใช้ UA เวอร์ชั่นเก่ามาก่อน ก็มักจะคุ้นกับตัวเลขที่เรียกว่า ‘อัตราตีกลับ‘ กันใช่มั๊ยครับ?
ก็คือ คนที่เข้ามาที่เว็บไซต์หน้าเดียวแล้วก็กดออกไปเลย โดยไม่ได้คลิกไปดูหน้าเว็บอื่นๆ
ซึ่งบางทีคนที่เข้ามาอ่านบทความจนจบ แล้วคลิกออกไปแบบนี้ก็ถือว่าเป็นการตีกลับด้วย ถึงแม้ว่าเค้าจะใช้เวลาอ่านจนจบแล้วก็ตาม!
ทาง Google ก็เลยแก้ปัญหา “การตีความ” ในเรื่องของการวัดผลอัตราตีกลับนี้ใหม่นี้ใน GA4 โดยบอกว่า…
“ถ้าเซสชันไหนที่มีส่วนร่วม ก็จะไม่ถือว่าเป็นการตีกลับ“
คือจะไม่ได้ดูแค่ว่าการเข้ามาที่เว็บหน้าเดียวแล้วกดออกไป จะถือว่าเป็น Bounce เหมือนแต่ก่อน แต่จะดูเงื่อนไขต่างๆ ของเซสชันที่มีส่วนร่วม ตามที่เขียนไว้ด้านบนมาใช้ด้วย
ทีนี้มาดูคำจำกัดความของ Bounce Rate แบบใหม่ใน GA4 นี้กัน
อัตราตีกลับ (Bounce Rate) ใน GA4
หมายถึง เปอร์เซ็นของเซสชันที่ไม่ใช่ ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’ หรือเรียกว่าเป็น ‘เซสชันที่มีส่วนร่วมต่ำ (Low Engagement Sessions)’
เขียนเป็นสมการได้ดังนี้
(Sessions - Engaged Sessions) / Sessions = Bounce Rate
นำไปสู่ตัวเลขอีกตัวที่เรียกว่า Engagement Rate
อัตราการมีส่วนร่วม (Engagement Rate) ใน GA4 คืออะไร?
หมายถึง เปอร์เซ็นของเซสชันที่เป็น ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’
เขียนเป็นสมการคือ
Engaged Sessions / Sessions = Engagement Rate
มาดูตัวอย่างง่ายๆ กัน สมมุติว่ามีทั้งหมด 1,000 เซสชัน เป็น ‘เซสชันที่มีส่วนร่วม’ 700 เซสชัน เท่ากับว่าจะเป็น ‘เซลชันที่ตีกลับ’ 300 เซสชัน คือคำนวนจาก 1000-700 เซสชัน
ในทีนี้ ‘อัตราการมีส่วนร่วม’ ก็คือ 70% (คำนวนจาก 700/1000)
ในขณะที่ ‘อัตราตีกลับ’ เท่ากับ 30% นั่นเอง คือ 300/1000
จะสังเกตได้ว่า ‘อัตราการมีส่วนร่วม (Engagement Rate)’ จะเป็นตัวเลขที่อยู่ตรงข้ามกับ ‘อัตราตีกลับ (Bounce Rate)’ นั่นเอง
ตัวเลข 2 ตัวนี้จะมีค่าที่ผกผันกัน เมื่อ…
– อัตราการมีส่วนร่วมสูง อัตราตีกลับก็จะต่ำ
– อัตราการมีส่วนร่วมต่ำ อัตราตีกลับก็จะสูง
วิธีการเปรียบเทียบ Users ระหว่าง UA และ GA4
คือเวลาที่คุณเห็นตัวเลข Users ใน UA จะหมายถึงตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)‘
แต่ในขณะที่ Users ใน GA4 จะหมายถึงตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)‘
ซึ่งนั่นหมายความว่า คุณไม่สามารถที่จะนำเอาตัวเลข Users มาเปรียบเทียบกันได้โดยตรง เพราะว่า ใน UA จะไม่มีตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)’
ดังนั้นเวลาที่จะเอาไปเปรียบเทียบกันระหว่าง UA กับ GA4 ให้ใช้ตัวเลข ‘ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)‘ มาเปรียบเทียบกัน ถึงจะเป็นการเปรียบเทียบจำนวนของ Users ที่มีความหมายเดียวกัน
แต่ยังไงตัวเลขระหว่าง GA4 กับ UA ก็จะไม่เท่ากันอยู่ดี แต่ก็ไม่ควรแตกต่างกันมากจนเกินไป
สรุปข้อสังเกตที่เกี่ยวกับเมตริก Users ใน GA4
ตัวเลข Users ทั้ง 4 ตัวนี้จะถูกเก็บค่าให้โดยอัตโนมัติ หลังจากที่คุณทำการติดตั้ง Tracking Code GA4 ที่เว็บไซต์เรียบร้อยแล้ว (เรียนรู้วิธีเกี่ยวกับการติดตั้ง GA4 ได้ฟรีที่ลิงค์นี้)
ตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)’ จะมากกว่า ตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)’ เสมอ เพราะว่าไม่ใช่ทุกคนที่เข้ามาที่เว็บแล้วจะเป็น ‘ผู้ที่มีส่วนร่วม’
ตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ใหม่ (New Users)’ เมื่อรวมกับ ‘ผู้ใช้ที่กลับมา (Returning Users)’ ไม่จำเป็นต้องเท่ากับ ‘ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)’ เพราะว่าผู้ใช้คนเดียวกันนั้นสามารถเป็นได้ทั้ง New User และ Returning User ได้ในช่วงเวลาที่เลือกดูรายงาน
ตัวเลขของ Users ที่เห็นใน GA4 จะหมายถึง ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)’
แต่ในขณะที่ Users ที่เห็นในรายงานต่างๆ ของ UA จะหมายถึง ‘ผู้ใช้ทั้งหมด (Total Users)’
แล้วก็รายงานต่างๆ ที่มีอยู่ใน UA จะไม่มีตัวเลขของ ‘ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ (Active Users)’
ในขณะที่รายงานมาตรฐานของ GA4 จะไม่ได้แสดงตัวเลขที่เป็น Total Users ดังนั้นเมื่อจะทำการเปรียบเทียบตัวเลขของ Users ระหว่าง UA กับ GA4 ให้ใช้งาน Exploration ใน GA4 แล้วเลือกใช้เมตริก Total Users เพื่อนำมาเปรียบเทียบกัน
หากว่าคุณมีคำถามเกี่ยวกับตัวเลขที่เกี่ยวกับเมตริก Users ต่างๆ นี้ สามารถติดต่อผมเพื่อสอบถามเพิ่มเติมได้เลยครับ ขอบคุณครับ
อรรถทวี (GA4 User Metrics Guide) เจริญวัฒนวิญญู
Konvertive – Delivering Your Business Conversions with Digital Marketing
